//VGZ – Dialogue Support

VGZ – Dialogue Support

2018-07-26T14:50:41+00:00

요즘 고객 서비스는 웹 사이트를 통해 전화로 연결하거나, 메일을 보내거나, 채팅을 통하는 등 질문에 대한 답변을 거의 즉시 제공합니다. 이런 서비스가 그냥 제공되는 것은 아닙니다. 이런 서비스를 제공하기 위해 수년 동안 개발된 복잡한 시스템이 있습니다. VGZ의 애플리케이션 Dialogue Support는 이런 시스템 중 잘 개발된 시스템의 좋은 예입니다.

지식 관리 팀장인 Henk Jansen와 팀원인 Ton Nouwens는 VGZ의 고객 서비스를 최대한 효율적으로 만드는 데 중요한 역할을 담당합니다.

From big binders to digital dialogue support

약 4 백만의 고객들로부터 VGZ는 많은 질문을 받습니다. 당신이 경험했듯이 보험 회사의 다양성과 조건은 굉장히 복잡할 수 있습니다. 이 많은 수의 질문에 정확하고 만족스럽고 신속하게 대답하기 위해 VGZ는 Dialogue Support(대화 지원)라는 응용 프로그램을 사용합니다.

“응용 프로그램 Dialogue Support는 DO (네덜란드 이름’Dialoog Ondersteuning’의 약자)라고도하며 WEM으로 구축되었습니다.”

“전화 대화 중에 신속한 답변을 제공하는 데 필요한 모든 정보는 DO에 나와 있습니다. 20년 전에 일했던 것과는 매우 다른 방식입니다. 당시에는 같은 일을 하기 위해 큰 바인더와 엄청난 양의 서류가 책상에 있었습니다. 이런 복잡하고 많은 문서들을 정리하거나 스스로 외워 답변해야 했습니다.”

“어디든 그렇겠지만 공유된 정보가 언제나 정확하고 최신 정보로 업데이트되지는 않습니다. 2005년에 디지털 시스템을 처음 사용할 수 있었는데 이 시스템은 잘 갖추어져 있지는 않았지만 그럼에도 유용했습니다. 어떤 시점을 지나면서 모든 정보가 디지털화 되야 한다는 것에 부정하지 않게 되었습니다.결국 우리는 서류에서 벗어났습니다.”

“Compared to last year, we’ve increased the number of revisions realized by 15% already, despite the fact that we’ve started later this year.”

Choosing WEM

2005년부터 사용했던 지식 관리 시스템은 처음에는 WEM에 구축 된 것이 아니라 HTML 코드를 사용하여 구축된 것이었습니다. 그 동안 VGZ의 여러 브랜드에 대해서 다양한 버전의 시스템이 있었습니다.

Ton은 HTML로 작성되었던 기존 시스템을 아쉬워하지 않았습니다. 

“모든 컨텐츠를 코드로 유지한다고 상상해 보세요! 유지하고 변형하는 일에 큰 노동력과 시간을 소모했습니다.”

따라서 2009년 VGZ는 모든 브랜드에 대해 필수 정보가 중앙 집중화되는 단일 시스템을 개발하기로 결정했습니다. 이 단일 시스템은 필요한 모든 정보를 고객 서비스에 쉽게 사용할 수 있는 명확한 개요를 제공합니다.

 “가능한 최선의 방법으로 고객과 직원간 대화를 지원할 수 있는 새로운 시스템 구축을 위한 솔루션을 찾고 있었습니다.”

“우리는 이런 유형의 다양한 소프트웨어 솔루션을 사용한 경험이 있습니다. 하지만 조직적이고 체계적인 방식으로 응용 프로그램을 구축하는 데 WEM이 가장 적합한 플랫폼이었습니다. 우리가 필요했던 것 중 하나는 HTML을 안 쓰고 컨텐츠를 쉽게 조정할 수있는 응용 프로그램입니다. “

“통화중에 빠르고 알맞는 답변을 제공하는 데 필요한 모든 정보는 DO에서 찾을 수 있습니다.”

요즘 DO 응용 프로그램은 고객과의 통화 중 약 800명의 VGZ 고객 고문을 지원합니다.

“DO는 고객 서비스를 위한 필수 시스템이 되었습니다.”

A stable basis and future opportunities

Ton은 VGZ의 지식 관리 팀의 팀원입니다. 

“WEM을 사용하면 응용 프로그램을 쉽게 유지 관리 할 수 있기 때문에 작은 규모의 팀으로 충분합니다. 심지어 IT전문가가 아닌 일반 사람들도 WEM에서 컨텐츠를 조정할 수 있습니다. 우리에게는 이 점이 플랫폼의 가장 큰 장점입니다. “

VGZ의 지식 관리 팀의 또 다른 변화는 더 이상 컴퓨터 장비로 가득 찬 책상이 있는 사무실이 필요 없어졌다는 점입니다. 그들은 아인트호벤의 VGZ 본사에서 있는 많은 플렉스 작업 공간 중 하나에서 일합니다. 이는 WEM 소프트웨어를 온라인으로 유지 관리할 수 있기 때문에 가능합니다.

“We went from complex and time-consuming coding to a clear and visually attractive application, the structure and stable basis offers many opportunities for the future.”

“때때로 우리는 서로 만나서 브레인 스토밍하고 회의를 가지곤 합니다. 이건 우리가 일하던 방식과 매우 다릅니다. “

“보통 컴퓨터와 모니터로 가득 찬 책상에 갇혀 있었는데 현재 이 팀은 일주일에 2 일만 사무실 책상에 앉아 있고 나머지는 외부 활동을 할 수 있습니다. “

A solid basis offers opportunities

“WEM의 직원들과 접촉하는 것은 매우 편안하고 도움이 됩니다. 우리가 진행하다 막히거나 이전에 볼 수 없었던 것을 만들어 내고자할 때 WEM측에서 많은 도움을 줍니다.”

“그들은 수년간 함께 일해 왔기 때문에 우리를 아주 잘 압니다. 우리를 지원할 뿐만 아니라 우리와 함께 생각해 주기 때문에 감사하고 있습니다. 매일 서로 이야기하고 필요한 경우 즉시 사무실에 옵니다. “

Henk와 Ton은 미래지향적 관점에서도 WEM에 대해 매우 긍정적입니다.

“복잡하고 시간이 많이 걸리는 코딩에서 명확하고 시각적인 응용 프로그램으로 전환했습니다.”

“구조와 안정적인 인프라는 미래를 위한 많은 기회를 제공합니다. 현재 우리는 전화 서비스를 위해서만 Dialogue Support 시스템을 사용합니다. 곧 우리는 채팅 및 전자 메일 서비스뿐만 아니라 웹 사이트 콘텐츠 및 지식 관리를 유지하기 위해 WEM과 대화 지원 시스템을 구축하고자 합니다. “

VGZ는 WEM과 함께할 미래 계획을 가지고 있습니다. Dialogue Support 응용 프로그램을 통한 WEM과의 원활한 관계에서 가능성을 발견했습니다.